Entrega a domicilio eficiente: estrategias y beneficios para food service

¿Control total o eficiencia costeable? Exploramos las ventajas y desafíos de las entregas a domicilio internas y subcontratadas. Encuentra la mejor opción para tu restaurante y aprende cómo ampliar tu alcance y mejorarlo.

La entrega a domicilio ha evolucionado de ser un simple servicio adicional para convertirse en una necesidad indispensable. Hacerlas eficientes ampliará tu alcance a nuevos clientes, fidelizará  a los habituales y aumentará tus márgenes de beneficio.

Aquí, exploramos los servicios de entrega internos vs. los tercerizados, sus beneficios, negocios para los que son adecuados una u otra modalidad, claves para hacerlos más eficientes y cómo recuperar clientes insatisfechos.

Entrega a domicilio interna vs. subcontratada

Ambas opciones tienen sus ventajas y desafíos. Para ayudarte a evaluar las dos modalidades, te contamos sobre los beneficios y tipos de negocios para los que es más conveniente una u otra:

Beneficios de tener entrega a domicilio como servicio interno

Control de la experiencia del cliente

Aquí lideras en este sentido, ya que te permite asegurar que tus estándares de calidad se mantengan desde la cocina hasta la puerta de tus clientes.

Toque personalizado

Agrega un toque auténtico a cada entrega. Principalmente valioso para restaurantes que se especializan en platos diferenciales.

Atención al cliente

Si tienes consumidores leales, la entrega interna puede ser una manera de mantener la coherencia y calidad en el servicio al cliente.

Incluso puedes crear un plan de incentivos, por ejemplo, en su décimo pedido una persona recibirá un descuento, una entrada o postre gratis.

Recomendado para: negocios de comida gourmet, platos únicos y personalizados, aquellos con un enfoque especial en la presentación o para atender clientes habituales, si buscas mantener una calidad constante.

Beneficios de tener entrega a domicilio como servicio tercerizado

Ampliación del alcance

Llega a nuevas audiencias y expande tu base de clientes utilizando la infraestructura de las plataformas de entrega de terceros. Además, tienes acceso a toda la tecnología y experiencia de la plataforma.

Reducción de cargas operativas

Libera a tu equipo de las complejidades logísticas de la entrega, enfoca tus recursos en la calidad de los soluciones culinarias y la experiencia del cliente.

Publicidad y visibilidad

Utiliza las plataformas de terceros para aumentar la exposición de tu restaurante a nuevos clientes y fortalecer tu marca.

Ahorro de costos a largo plazo

Aunque inicialmente hay tarifas (generalmente altas), la subcontratación puede ahorrarte más adelante gastos en logística, personal y recursos.

Recomendado para: restaurantes que buscan llegar a nuevas audiencias, “cocinas fantasmas”, negocios pequeños o aquellos que se desean catapultar en el mercado de entregas en línea.

5 claves para tener entregas a domicilio efectivas

Las entregas a domicilio requieren una planificación minuciosa, coordinación y adaptación constante. Podrás establecer un servicio que brinde una experiencia excepcional y contribuya al éxito de tu negocio al adoptar las cinco claves que exponemos a continuación:

1. Gestión de la capacidad y adaptación de tu menú

Menú optimizado

Diseña un menú que se adapte a las entregas a domicilio, que sean opciones que, durante el transporte, mantengan su sabor y presentación.

Simplificación de la preparación

Adapta recetas y técnicas para garantizar que los platos se preparan de forma ágil y se pueden empacar rápidamente.

Pruebas de capacidad

Realiza pruebas internas para determinar la cantidad máxima de pedidos que puedes manejar simultáneamente sin comprometer la calidad. Para “emergencias” considera contar con personal adicional.

2. Selección cuidadosa de apps y socios de entrega

Investiga y compara varias opciones. No temas negociar para asegurarte de obtener las mejores condiciones para tu restaurante. Algunas consideraciones incluyen:

Comisiones y tarifas

Busca acuerdos que sean justos y rentables para tu negocio. Pacta tarifas competitivas que te permitan mantener márgenes de beneficio acordes.

Experiencia del usuario

Elige plataformas con una interfaz amigable, navegación sencilla, opciones de pago seguras y una experiencia positiva para el usuario.

Geolocalización

Verifica que las apps tengan una amplia cobertura geográfica, que brinden la capacidad a los usuarios de hacer seguimiento a sus pedidos en el mapa y el tiempo estimado de entrega.

3. Optimización del proceso de empaque y preparación

Utiliza envases de calidad y ecológicos

Elige opciones biodegradables y compostables, resistentes, que mantienen la temperatura, frescura y presentación de los alimentos. Además, que sean prácticos, fáciles de manipular y que lleven el diseño, estilo y sello de tu marca.

Haz tus deliverys más sustentables usando envases hechos con celulosa, cartón Kraft, PLA (plástico ecológico originado del almidón de maíz, fécula de papa u otras plantas), entre otros. Verifica que tengan los sellos de sostenibilidad.

Aquí también puedes contribuir utilizando medios de transporte amigables como bicicletas, scooters y vehículos eléctricos en general. ¡Hay muchas maneras de garantizar que tu negocio sea sostenible!

Espacio inteligente

Crea una zona designada para que los repartidores esperen y recojan los pedidos, evitando congestiones, demoras e incomodidad a los comensales en tu negocio.

Capacitación en empaque

Entrena a tu equipo para estandarizar este paso, garantizando calidad, eficiencia y presentación y realizando una manipulación de alimentos correcta.

4. Motivación y comunicación clara y oportuna

Notificaciones proactivas

Comunica a los clientes sobre cualquier cambio (retrasos, imprevistos o problemas con la entrega), para mantenerlos informados, ser transparentes y reducir la incertidumbre.

Soporte al cliente

Establece canales de comunicación claros antes, durante y después de la entrega. Usa diferentes medios en los que el cliente pueda ponerse en contacto contigo, el domiciliario y viceversa, asegurando la interconexión.

Incentivos

Establece metas y recompensa a los repartidores por su rendimiento y nivel de satisfacción de los clientes, fomentando la dedicación en la prestación del servicio.

5. Monitoreo y mejora continua

Análisis de datos

Que tu software de gestión te permita evaluar el rendimiento de las entregas, identificar patrones, tiempos y áreas de oportunidad para optimizar.

Encuestas de satisfacción

Recopila opiniones y reseñas de clientes sobre su experiencia, utilizando esta información para hacer mejoras específicas.

Flexibilidad y adaptabilidad

Mantente abierto a ajustar tus procesos según las necesidades cambiantes, asegurando un servicio excepcional a lo largo del tiempo.

Soporte técnico

Verifica que tus plataformas y canales de domicilio sean amigables con el cliente, estén actualizados, carguen rápido y que la comunicación sea fluida.

¿Cómo responder y recuperar a un cliente insatisfecho?

Detalles como demora en los pedidos, confusión en las entregas o cualquier error pueden hacer que perdamos a nuestros clientes.

De acuerdo con Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, el 61 % de las personas que pasan por una mala experiencia abandonarán a la marca para ir con su competidor.

¡Sin embargo, no todo está perdido! Sigue estas recomendaciones para responder y recuperar a tus clientes:

• Reconoce el problema, demuestra empatía y compromiso para resolver la situación.
• Ofrece soluciones que compensen de forma proporcional al problema, como descuentos, reembolsos o productos/servicios adicionales.
• Escucha sus comentarios y necesidades, y adopta soluciones.
• Ser transparente y constante informando sobre los pasos a seguir en la resolución del problema fortalece la confianza.
• Pide al cliente retroalimentación después de la resolución y expresa tu agradecimiento por su comprensión.
• Cumple con tus compromisos y mantén una calidad constante para reforzar la confianza a largo plazo.

¡Recuerda, este servicio es una oportunidad para generar una impresión memorable y fortalecer la lealtad a tu marca!

Para garantizar la calidad, variedad y solidez de tus soluciones y servicios, es esencial tener un aliado que te respalde con productos excepcionales, conocimiento, apoyo en ajuste de productos y mucho más.

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La información proporcionada se basa en una visión general de la industria y no es específica de su negocio. Cada negocio es único y las decisiones relacionadas con él deben tomarse tras consultar con los expertos adecuados, de considerarlo necesario.

Fuentes

• https://www.zendesk.com/blog/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/
• https://vromo.io/blog/restaurant-delivery-experience/
• https://cloudkitchens.com/blog/benefits-of-hiring-third-party-food-delivery-services/
• https://www.mosaic-solutions.com/restaurant-delivery-services-tips/
• https://totalfood.com/how-to-improve-your-food-delivery-and-delight-your-customers/